一、大堂崗
1、查驗(yàn)出閘物品
(1)要迅速主動(dòng)地走近用戶，有禮貌地請(qǐng)用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)管理公司審批。
(2)按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。
(3)在工作條件允許的情況下，盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動(dòng)出閘物品。
(4)未辦物品放行手續(xù)的用戶，返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物品，應(yīng)問(wèn)清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管;如非貴重物品，可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺(tái)內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來(lái)的麻煩與不滿的情緒。
2、非辦公時(shí)間出入登記
(1)迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問(wèn)用戶。
(2)站立并雙手接遞用戶證件。
(3)工作方便的情況下，幫用戶按電梯。
(4)多熟識(shí)樓層公司用戶。熟識(shí)的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號(hào)碼登記。
(5)同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí)，至少登記兩人;離開大廈時(shí)，可只登記其中一人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。
3、用戶無(wú)出入證或不配合登記，強(qiáng)行要求上樓層加班
(1)對(duì)于無(wú)出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，征求意見(jiàn)后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層，監(jiān)督開鎖入室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控。
(2)對(duì)不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監(jiān)控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見(jiàn)。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶爭(zhēng)吵。
4、盤查可疑人員
(1)善于察顏觀色，對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。
(2)識(shí)別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對(duì)于此人應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)，如確屬推銷員，應(yīng)勸離大廈。
(3)識(shí)別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。③注意持證人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。
(4)遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來(lái)協(xié)助處理。
二、巡樓崗
1、勸離推銷員
(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會(huì)嚴(yán)重影響用戶正常辦公。
(2)要求其寫下承諾書，不得再次進(jìn)入大廈推銷。
(3)登記其有效證件。
(4)勸離大廈。
2、盤查可疑人員
(1)禮貌地盤問(wèn)。
(2)仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，即帶其返辦公室調(diào)查。
(3)及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況，并到其活動(dòng)過(guò)的用戶房間詢問(wèn)，了解有無(wú)財(cái)物損失。
(4)視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。
3、用戶未鎖門
(1)巡樓時(shí)逐間推拉各房門，檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，無(wú)論是推開還是拉開，都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒(méi)關(guān)到位，可推開或拉開，但關(guān)回時(shí)就會(huì)鎖閉。
(2)領(lǐng)班未到不得離開，不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室內(nèi)檢查。
4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個(gè)要素
(1)耳聽(tīng)異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。
(2)眼觀周圍情況(人員活動(dòng)情況，公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，消防設(shè)施情況，門鎖情況等)
(3)鼻嗅異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)
5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng)
(1)仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況，有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。
(2)在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系，查該公司有無(wú)人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致，又無(wú)反常行為，可以不過(guò)問(wèn)，但須通知監(jiān)控中心留意。
(3)如大堂無(wú)登記，當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意后入室，禮貌地詢問(wèn)用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無(wú)電等，聽(tīng)候用戶解釋，觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無(wú)疑后，要用戶補(bǔ)做加班登記。如有疑點(diǎn)，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班;如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領(lǐng)班請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見(jiàn)，決定是否送派出所處理。
6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品
(1)小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽(tīng)有無(wú)秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。
(2)如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警，由警方派專員前來(lái)處理，同時(shí)做好警戒疏散周圍所有人員。
(3)如一時(shí)不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來(lái)解除爆炸裝置。
(4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。
(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機(jī)關(guān)處理。
三、廣場(chǎng)崗
1、送餐人員的管理
(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。
(2)對(duì)于無(wú)證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務(wù)中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證，可不允其進(jìn)入大廈送餐，但要問(wèn)所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后，請(qǐng)用戶自已下來(lái)拿。同時(shí)，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。
2、施工人員的管理
(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進(jìn)大廈時(shí)，自覺(jué)接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí)，可乘搭客梯，但不準(zhǔn)用客梯載運(yùn)貨物。
(2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)地清運(yùn)垃圾的人員，在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下，可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工，一時(shí)未辦理施工證的，可憑身份證登記進(jìn)入，但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。
(3)轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。
(4)從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機(jī)具及工具，必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。
3、廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車、摩托車
當(dāng)見(jiàn)到有人將單車或摩托車停放在廣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下，車主會(huì)自覺(jué)將車移放其他位置。如車主仍不聽(tīng)勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。
四、入車道崗
(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)對(duì)司機(jī)講明，所有特種車牌車輛進(jìn)車場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi)，以免出場(chǎng)時(shí)因付停車費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí)，指引其前往周圍可免費(fèi)停放特種車的停車場(chǎng)。
(2)凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進(jìn)入車場(chǎng)。
五、出車道崗
(1)引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車正中間，以防倒車時(shí)被撞到。
(2)指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見(jiàn)到，一般要與反光鏡高度持平，不能過(guò)高或過(guò)低，泊放的位置應(yīng)在方格正中，不可跨方格停放。
(3)司機(jī)離開前，應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問(wèn)題，應(yīng)填寫檢查表，交司機(jī)簽名確認(rèn)。
(4)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿，揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場(chǎng)時(shí)，出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道，一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車場(chǎng)設(shè)施行為，立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。
(5)司機(jī)離開后，檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴(yán)，車內(nèi)有貴重物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來(lái)處理，不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包，管理部有人當(dāng)值時(shí)，保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn)，列出清單，雙方簽名確認(rèn)后，由保安領(lǐng)班保管;如管理部無(wú)人當(dāng)值，保安領(lǐng)班應(yīng)同車場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn)，列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)基駕駛證、行駛證，復(fù)印身份證，與用戶收條一起存檔。
六、車場(chǎng)收費(fèi)崗
(1)熟悉各種操作程序，快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作。
(2)對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。
(3)有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí)，離開前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶，頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。
(4)車場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。
(5)對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿，揚(yáng)言鬧事的車輛出場(chǎng)時(shí)，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。
(6)收費(fèi)室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn)入。
(7)因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí)，對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋，并用對(duì)講機(jī)與入車口聯(lián)系，核對(duì)該車進(jìn)入的時(shí)間，準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。
七、商場(chǎng)崗
1、回答顧客提問(wèn)
(1)聽(tīng)清顧客提問(wèn)
(2)回答時(shí)，不能把自已對(duì)商鋪或商品意見(jiàn)帶給顧客。
(3)對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。
(4)在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見(jiàn)。
2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問(wèn)題
(1)打架事件的處理：
①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。
②領(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。
③聽(tīng)取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，到商場(chǎng)調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。
④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當(dāng)事人意見(jiàn)，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。
(2)其他一般性問(wèn)題的處理：
①以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí)，要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報(bào)領(lǐng)班處理。
②處理原則：大事化小，小事化無(wú)，緩解矛盾，平息事態(tài);立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。
(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：
①及時(shí)緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。
②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。
③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí)，報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。
④處理問(wèn)題時(shí)，不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人。
(4)搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當(dāng)值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。同時(shí)，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見(jiàn)，決定是否報(bào)警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。
(5)盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí)，在不驚動(dòng)的情況下，立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后，商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請(qǐng)示上級(jí)同意，報(bào)派出所處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系，讓失主來(lái)作證。
(6)公共區(qū)域：
①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。
②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過(guò)多，應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為，應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員，顧客除外)。
③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí)，應(yīng)及時(shí)擦干凈，以防顧客滑倒。
④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過(guò)商場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。
⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。
八、消防中心崗
1、電話報(bào)火警
(1)接警迅速，處警果斷。
(2)要問(wèn)清報(bào)警人姓名、單位，火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救，并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況;將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時(shí)疏散;回降所有電梯到首層;通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警。
(3)火撲滅后，將所有系統(tǒng)復(fù)位，并做好情況記錄。
2、煙感報(bào)警
(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。
(2)處理方法：按到煙感報(bào)警后，迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報(bào)告上級(jí)，同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報(bào)告后，如是火警，立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，并通知上級(jí)采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散，同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報(bào)或故障，將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。
3、樓層監(jiān)控
(1)當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況，并將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過(guò)的公司房間告知保安員或管理員，以便核實(shí)進(jìn)入過(guò)的公司房間有無(wú)財(cái)物損失等，并將情況報(bào)告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。
(2)除正常的錄像時(shí)間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí)，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請(qǐng)示上級(jí)是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。
(3)正常情況下，各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時(shí)定鏡觀看。
(4<, /FONT>)按照規(guī)定的序號(hào)取錄像帶錄像，不得跨號(hào)取帶錄像。
4、接聽(tīng)電話
(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
(2)手持話筒時(shí)，第一句話應(yīng)說(shuō)“您好，消防中心”，然后仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，必要時(shí)做好記錄。如聽(tīng)不明白，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重述一遍。清楚后，待對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)后再說(shuō)再見(jiàn)，對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。
5、打電話
打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了，不拖泥帶水，不浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)方接電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)公司部門：“您好，管理公司消防中心”。
6、使用電梯對(duì)講電話
(1)使用對(duì)講電話知會(huì)梯內(nèi)人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)您……”。語(yǔ)氣須親切柔和，切忌命令式的口語(yǔ)。
(2)得知客人困梯時(shí)，要用親切的語(yǔ)氣安慰客人。
(3)接聽(tīng)對(duì)講電話時(shí)，鈴聲響，迅速接聽(tīng)，第一句應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎?”切忌說(shuō)“喂!什么事?”
保安員處理投訴技巧
1)處理投訴的準(zhǔn)則：接到任何投訴時(shí)，必須堅(jiān)持耐心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴.并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^(guò)程.
2)處理投訴的方法：接到任何投訴時(shí)，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn).
3)處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在(五清楚一報(bào)告)：
1、聽(tīng)清楚——對(duì)業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容。
2、問(wèn)清楚——對(duì)業(yè)主投訴反映的事情要問(wèn)清楚，什么時(shí)間、地點(diǎn)，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)明白的及時(shí)請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠(chéng)懇、委婉。
3、記清楚——對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。
4、跟清楚——對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。
5、復(fù)清楚——對(duì)投訴的內(nèi)容，有時(shí)效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個(gè)過(guò)程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時(shí)無(wú)法給投訴人有一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。
6、報(bào)告——對(duì)業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時(shí)也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。
保安員工作技巧培訓(xùn)
1保安員辨別盤查可疑人員
a)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。
b)當(dāng)與對(duì)方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。
c)觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。
d)盤問(wèn)時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。
e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。
f)衣著是否整潔，有無(wú)血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。
g)所攜帶的物品是否與身份相符。
h)檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊。
2保安員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理
a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無(wú)理取鬧的，首先要保持冷靜。
b)對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。
c)耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。
d)對(duì)方不聽(tīng)勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知組長(zhǎng)、分隊(duì)長(zhǎng)，制止矛盾激化，不得與對(duì)方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。
3對(duì)個(gè)人的攜帶物品出入管區(qū)的管理
a)對(duì)管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動(dòng)出示廠家簽發(fā)的業(yè)主
(廠家)出貨物資放行條或購(gòu)物發(fā)票，接受保安員的檢查。
b)認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。
4車輛出貨物資管理
a)對(duì)駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。
b)對(duì)載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺(jué)出示公司簽發(fā)的業(yè)主(廠家)出貨物資放行條或購(gòu)物發(fā)票。
c)認(rèn)真檢查單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。
d)對(duì)物單不符或沒(méi)有業(yè)主(廠家)出貨物資放行條的個(gè)人或車輛的處理方法。
e)對(duì)沒(méi)有業(yè)主(廠家)出貨物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。
f)請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主(廠家)出貨物資放行條。
g)立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車輛送交保安部。
5盜竊案件的處理
盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。
6現(xiàn)門窗被撬
a)及時(shí)通知組長(zhǎng)、隊(duì)友，對(duì)發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。
b)保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
c)及時(shí)通知業(yè)主到場(chǎng)。
d)對(duì)重大可疑被竊現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。
e)對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。
7發(fā)現(xiàn)人員被撞
記下肈事車的車牌號(hào)碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。
a)如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級(jí)報(bào)告。
b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車，并打“122”電話向公安交警部門報(bào)警。
8發(fā)現(xiàn)車輛碰撞
當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號(hào)碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。
及時(shí)通知被撞車輛的車主到場(chǎng)，由雙方協(xié)商不成，報(bào)公安交警部門處理。
c)保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，防止有人破壞現(xiàn)場(chǎng)，盜竊、或哄搶出事財(cái)物。
d)公安交管部門人員到場(chǎng)后，將目擊情況如實(shí)反映。
e)詳細(xì)做好值班記錄。
9臨時(shí)車的進(jìn)出場(chǎng)工作流程及防止閘桿被撞的處理
A.車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動(dòng)升起，車輛入場(chǎng)。出場(chǎng)時(shí)，刷卡后讀卡機(jī)會(huì)提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出場(chǎng)。
B.如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來(lái)住行人及非機(jī)動(dòng)車輛的通行，同時(shí)入場(chǎng)時(shí)，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。
10搶劫的處理
A.接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。
B.向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。
C.如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及保安部(保安中隊(duì))報(bào)告。
D.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。
E.果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。
F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。
G.保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
H.訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。
I.事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
J.要求事主一起到派出所報(bào)案。
11醉酒的處理
A.班時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位;必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。
B.對(duì)不認(rèn)識(shí)的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭(zhēng)吵論理。
C.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。
D.酒漢在崗上不聽(tīng)約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。
12煤氣泄露的處理
A.現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。
B.所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。
C.知隊(duì)友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。
D.輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無(wú)應(yīng)答時(shí)，在感覺(jué)氣味疏淡時(shí)(或帶上防毒面具)，在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入
或破門入內(nèi)救人。
E.現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。
F.知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場(chǎng)。
G.配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。
13哄搶財(cái)物的處理
A.現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說(shuō)明哄搶國(guó)家、集體或個(gè)人財(cái)產(chǎn)是侵犯公私財(cái)物的違法行為，告訴現(xiàn)場(chǎng)群眾不要盲目受騙上當(dāng)。
B.速將發(fā)生群眾哄搶事件的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
C.公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)物資，弄清哄搶損失的財(cái)物。
14聚眾打架斗毆的處理
A.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺(tái)、椅、器具等報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理;
B.保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。
C.雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。
D.助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。
15糾紛的處理
A.時(shí)勸止，并向上級(jí)或辦公室報(bào)告。
B.細(xì)詢問(wèn)雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。
C.服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。
D.集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見(jiàn)解和看法。
E.求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見(jiàn)一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。
F.雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。
16勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理
A.速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。
B.組織人員及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)勸止，避免矛盾激化。
C.了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。
D.協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。
E.高空拋物的處理：
F.發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。
G.迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品(證物)，如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照。
H.傷(亡)者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報(bào)警。
I.封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。
17爆炸的處理
A.可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)處理。
B.法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。
C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。
D.可疑爆炸現(xiàn)場(chǎng)或地點(diǎn)，進(jìn)行全面清查，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。
18遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法
A.保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附按時(shí)完成保安員和群眾支援;
B.對(duì)逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門和保衛(wèi)部門;
C.有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。
19執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法
A.勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理;
B.警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng);
C.勸阻圍觀群眾離開，確侃侃安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。
20對(duì)醉酒滋事或精神病人馮入目標(biāo)的處置辦法
A.進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域;
B.及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。
C.如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。
21臺(tái)風(fēng)暴雨、水浸的處理
1)臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨之前：
A.張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。
B.檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽(yáng)臺(tái)上的花盆、雜物。
C.檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知水工組、清潔工予以疏通。
D.搬離或固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走的吹倒的的物品。
E.樓宇四周停泊的車輛及時(shí)疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。
F.頻危建筑及時(shí)配合管理處給予加固。
G.通知保安員備好雨具。
H.對(duì)一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識(shí)牌予以加固。
I.對(duì)保安員執(zhí)勤用具、對(duì)講機(jī)、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。
2)臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊時(shí)
A.通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下;如需要戶外作業(yè)時(shí)戴好頭盔。
B.提醒過(guò)往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。
C.對(duì)一些要掉落的不安全的物品，必要時(shí)用繩子拉開警戒線。
D.嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。
E.臺(tái)風(fēng)過(guò)后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計(jì)，清理垃圾。
3)水浸的處理
A.組織搶險(xiǎn)突擊隊(duì)，負(fù)責(zé)裝填運(yùn)送沙包。
B.及時(shí)通知業(yè)主儲(chǔ)備食用水。
C.在地庫(kù)出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護(hù)。
D.保護(hù)一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。
E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強(qiáng)弱電井,應(yīng)及時(shí)通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問(wèn)題。
F.水浸過(guò)后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。
22緊急避險(xiǎn)的處理
1、 急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來(lái)保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。
2、 緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)：
A.保護(hù)合法權(quán)益;
B.正在面臨的危險(xiǎn);
C.在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過(guò)必要限度。
23保安員在執(zhí)勤時(shí)
如遇住戶(單位)房?jī)?nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門緊鎖(閉)，室內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：
A.保安員應(yīng)立即報(bào)告保安部和管理處，并致電派出所。
B.力爭(zhēng)找到突破口，與鄰居說(shuō)清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽(yáng)臺(tái)口爬入。
C.需要破門進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。
D.如住戶內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員在場(chǎng)。
E.及時(shí)與業(yè)主、住戶聯(lián)系。
24保安員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí)
A.迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
B.應(yīng)立即到場(chǎng)勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?/span>
C.安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。
D.如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。
25兇殺案件的處理
A.到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。
B.即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。
C.罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。
D.爭(zhēng)即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。
E.護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來(lái)。
F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。
G.助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。
26電梯困人的處理程序
A消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部(通知維修部時(shí)必需詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困)，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。
B.監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
C.如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。
D.被困者救出后，續(xù)詢問(wèn):
是否有不適，是否需要幫助等。
提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。
如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。
E.值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)。
